Gestire in qualità la comunicazione e informazione di un ente pubblico

Gestire la comunicazione e informazione di un ente pubblico significa, fra le altre cose, anche assicurare la massima “imparzialità”, cioè assicurare servizi analoghi ad utenti diversi. Uno strumento che può aiutare ad assicurare standard elevati ed omogenei di servizi è la certificazione di qualità ISO 9001.

“La certificazione è il processo che verifica la conformità di un sistema organizzativo ai criteri riportati nelle norme ISO di riferimento, al fine di aumentare la fiducia nei prodotti e nei servizi forniti. Essa attesta che un prodotto, un processo o un servizio è conforme ad una specifica norma o documento normativo.”

In parole più semplici, si definisce in un documento le modalità con le quali di realizza un servizio, nel nostro caso quello di comunicazione e informazione, impegnandosi a seguire sempre le stesse modalità. Occorre partire dalla “progettazione” di ogni aspetto del servizio, tenendo sempre presente il/la suo/a destinatario/a e le sue esigenze, con l’intento di soddisfarle il più possibile, anche alla luce delle possibili “perturbazioni” che si possono verificare.

Se è necessario mutarle nel tempo, si modifica il documento normativo. Se questo “documento di riferimento” è imposto dall’esterno, può costituire anche una sorta di “camicia di forza”, se invece è redatto da chi svolge il servizio, che ha riflettuto su come attuarlo e su come migliorarlo, alla luce della propria esperienza, allora può essere di grande aiuto. Una sorta di “contratto di servizio” con gli utenti, da tenere sempre aggiornato in modo che possa aiutare a svolgere la propria attività sempre nel modo migliore possibile, e cioé di elevata qualità.

ARPAT è certificata ISO 9001 da molti anni e da quasi sempre lo sono i servizi di comunicazione e informazione, ed i relativi documenti vigenti sono disponibili online. Periodicamente il sistema di gestione della qualità è verificato da audit di enti esterni.

Proprio perchè attribuisco particolare importanza a questo sistema, nell’ultimo anno di lavoro (fino alla fine di marzo 2021) come dirigente per la comunicazione e informazione dell’Agenzia, mentre eravamo in telelavoro per la pandemia, ho lavorato a lungo per una revisione completa delle procedure in essere – confrontandomi con i/le miei/ecollaboratori/trici – per lasciare, alla fine del mio percorso lavorativo un situazione del tutto aggiornata per chi mi avrebbe sostituito.

La revisione è arrivata ad un punto finale, con l’assenso tecnico delle colleghe del Sistema di gestione qualità dell’Agenzia, ma purtroppo, con mio rammarico, è mancato l’ultimo passaggio, quella dell’emanazione a seguito della necessaria approvazione da parte della Direzione generale, che non ha avuto modo di vararla.

A distanza di più di due anni dal mio pensionamento (Mettere in comune informazioni utili sull’ambiente) penso di poter rendere pubblico quel lavoro fatto, che non è stato reso operativo, con la speranza che possa servire ad altre agenzie, enti che sono certificati ISO 9001 per la comunicazione e che magari possano trovare in quei documenti qualche spunto utile.

Il documento principale è costituito dalla Procedura operativa “Realizzazione delle attività di comunicazione e informazione”, che descrive le varie attività svolte, e da 9 allegati, nelle quali queste attività sono descritte in modo puntuale, proprio perchè qualsiasi operatore/trice che si trovi ad attuarle possa comportarsi in modo analogo a tutti/e gli/le altri/e:

1. riferimenti normativi e organizzativi
2. guida all’uso di Omnibus (la intranet)
3. ufficio stampa
4. gestione dei contatti con il pubblico
5. Arpatnews
6. supporto ai responsabili dei procedimenti di accesso
7. centralino telefonico
8. social media
9. prodotti editoriali

Volutamente il dettaglio è stato inserito negli allegati che sono più facilmente sottoponibili ad aggiornamento. Vi sono poi anche tre “check-list” ancora più operative e di dettaglio:

• realizzazione di nuova sezione Web
• realizzazione di nuove pubblicazioni
• realizzazione nuovo evento